Por Guillermina Guzmán, experta en consumo y conducta del consumidor.
Partiendo de la base que el consumo se asienta como una práctica individual que se vincula con la satisfacción de deseos y necesidades que presenta el sujeto, apreciamos que hoy nos encontramos frente a un cambio notorio, frente a un nuevo consumidor, por sobre todo inmediatista, que no está dispuesto a invertir mucho tiempo en la obtención de lo que busca.
El ritmo de vida, en la actualidad, obliga a ser cuidadoso en la administración de los “tiempos”. A raíz de la pandemia, el consumidor está más amigable con lo digital porque ello, le ayuda a optimizar esos tiempos y a lograr una “solución” para sus necesidades.
En el caso de Chile, nos encontramos en pleno proceso de digitalización, porque se hace necesario aún aumentar la conectividad y el proceso de alfabetización digital donde las tecnologías estén al servicio de las personas y que éstas, las perciban como herramientas que mejoran su calidad de vida. De esta manera, los segmentos de la población que tradicionalmente han quedado excluidos, paulatinamente, se pueden ir incorporando.
Si analizamos a las generaciones y su comportamiento como consumidores en esta era digital, vemos 3 generaciones marcadas con comportamientos diferentes en cuanto a la tecnología y su uso.
Los Baby Boomers (nacidos entre 1946 y 1964): se les identifica como migrantes digitales. Buscan lo que es útil a sus vidas.
La Generación X (nacidos entre 1965 y 1979): migran entre lo análogo y lo digital. En ellos, prevalece lo práctico.
La Generación Millennials (nacidos entre 1980 y 1995): son considerados nativos digitales. Muestran gran habilidad en el uso de tecnología.
Estas tres generaciones son un claro ejemplo de la adquisición de habilidades para el uso de herramientas tecnológicas. A través de ellas, han ido modificando lo que usualmente identificábamos como hábitos de consumo porque van descubriendo, aplicando y satisfaciendo necesidades.
La pandemia y la nueva forma de vivir que nos provocó, entregó una tremenda oportunidad a muchas industrias, desafiándolas a reinventarse e innovar en la forma que venían haciendo las cosas. Así es como la industria publicitaria, debió interferir rápidamente entre consumidor y marcas, estas con sus respectivos productos y servicios, para lograr la cercanía e identidad, que hoy los consumidores buscan para elegir lo que consumen.
La publicidad tradicional, ante el crecimiento exponencial de las redes sociales y websites o cibersitios, refuerza la proximidad con las herramientas tecnológicas. “Tu consumo está en la palma de tu mano” porque tienes todo en el celular. No es lo mismo poner a actores para promocionar un producto, que hacerlo con un tiktoker o un influencer que “consume” el producto o la marca mientras realiza su actuación. La recepción del mensaje tiene mayor penetración y permanencia con estos últimos.
Así es como también los Marketplaces son, indudablemente, una oportunidad para ampliar las ventas on line. En estos, los consumidores visualizan diferentes marcas y tiendas cuyos productos se venden a través de la web. Se puede acceder a ellos, en cualquier parte del mundo. A su vez, brindan gran fuente de información sobre los diferentes productos que queremos comprar.
Por otro lado, se gana comodidad y se ahorra tiempo ya que tienes todo en un solo lugar. Los precios son competitivos. Hay opiniones sobre los productos y ello, sirve como referencia ante la elección.
Aquel factor que podría considerarse negativo de este formato es que provoca “indecisión” en la elección y eso puede ralentizar la compra.
El desafío de las marcas es entender a sus consumidores, escucharlos, ponerles atención, generar cercanía y confianza, analizar sus comportamientos de compra. Fidelizar al cliente a través de la experiencia en servicio.
¿Lo que se viene? “Cómo lograr hacer competitiva la marca con los bienes y servicios en términos de dar continuidad a la relación construida”.
